武漢大學管理與服務工作作風問題投訴處理辦法

第一條  為進一步加強對學校管理與服務工作作風的群眾評議和監督，進一步規范管理與服務工作人員行為，優化服務，提升效能，根據有關規定，制定本辦法。
第二條  本辦法所指的管理與服務工作作風問題投訴處理是指師生員工等對學校管理與服務工作人員工作作風問題進行投訴后，投訴受理機構作出是否受理決定，并按規定處理解決問題的相關工作。
第三條  管理與服務工作作風問題投訴處理應堅持實事求是、公開公正，教育與懲處相結合、監督檢查與改進工作相結合等原則，依規依紀處理。

第四條  學校紀委監察部、各單位作風建設工作小組為投訴受理機構，負責處理各單位投訴事項。投訴受理機構主要受理投訴人通過來信、來訪、來電、管理與服務工作作風網上測評系統等途徑投訴的事項，受理范圍為：
（一）態度冷漠、生硬，作風蠻橫、粗暴等不禮貌、不文明的行為；
（二）上班時間無故脫崗、離崗、在崗聊天、辦私事等擅離職守行為；
（三）辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責等導致工作效率低下的行為；
（四）未按有關規定履行公開和告知義務，損害師生員工知情權的行為；
（五）對師生提出的合法合規要求置之不理，可以辦、應該辦的事不予辦理等不作為行為；
（六）不按規定程序公平、公正、公開辦事等損害師生員工利益的不公道、不正派行為；
（七）不給好處不辦事，為個人或他人謀取不正當利益，或者故意拖延刁難等行為；
（八）其他違反《武漢大學管理與服務工作制度》或《武漢大學管理與服務工作人員行為規范》的行為。

第五條  對于不屬于本辦法第四條規定的受理范圍的，投訴受理機構不予受理，但應當做好解釋工作，并指導其向有處理權的部門或單位反映。對于已經受理或正在辦理中，但投訴人仍以同一事實和理由重復提出投訴請求的事項，不再予以受理。如投訴人對投訴事項處理意見不服，可向投訴受理機構提出復查、復核申請。
第六條  前期準備。做好投訴人投訴的相關材料及信息的整理工作。如實記錄被投訴部門、人員、投訴事項、理由，以及投訴人姓名、單位、職務、聯系方式等相關信息，盡量保留電子郵件、手機短信、網絡留言等投訴信息的原始記錄或截圖并注明來源和日期。
第七條  受理登記。在收到投訴事項后，能夠當場答復是否受理的，應當場答復；不能當場答復的，應自收到投訴事項之日起5個工作日內以適當方式告知投訴人（投訴人的姓名、住址、聯系方式不清楚的除外）。
第八條  受理認定。投訴受理機構對投訴事項進行全面調查核實，調查過程均需通過安排專人或委托相關部門和單位進行情況核實，聽取被投訴人申辯等方式，形成情況核實意見,由被投訴人簽字。投訴受理機構及時召開工作例會，根據情況核實意見，對投訴的有效性進行認定；對于重要、緊急投訴事項，應及時召集工作例會，研究解決。投訴事項屬實的，認定為有效投訴；投訴事項與事實不相符合的，或投訴人與被投訴人因信息不對稱引起誤會的，認定為無效投訴。對于有效投訴和無效投訴的認定情況，應于認定后5個工作日內告知投訴人。
第九條  被認定為有效投訴的個人自接到認定決定之日起2個工作日內可以向認定決定作出單位申請復核。復核決定應自接到復核申請后的3個工作日內作出。
第十條  投訴要本著實事求是、有理有據的原則，寫明被投訴人員、事由。投訴錯誤的，必要時在一定范圍內予以澄清；惡意投訴情節嚴重的，報紀委監察部按有關規定處理。

第十一條  針對本辦法第八條認定的有效投訴事項，對于實名投訴，要及時核實所投訴的事項，區別不同情況，實事求是地妥善處理；對于匿名投訴，沒有具體事實或實質性內容的可不予處理。投訴情節輕微的一般性問題，可與被投訴人及時進行溝通了解；對于投訴重要問題的，可先進行初步核實，再確定處理方式。對于重復投訴，如有新問題的，要及時進行補充調查；對不能改變原結論的，要做好投訴人的說服疏導工作。
具體可采取如下處理辦法：
（一）直查快辦。對于投訴的重要問題或時間性強、易查易結的投訴事項，可按規定程序進行直查快辦；
（二）督促辦理。對于需要被投訴人處理的投訴事項，可要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料，并就被投訴的問題作出說明；要求與被投訴人相關的單位和個人協助調查；責令被投訴人立即停止不當行為，并對投訴人造成的影響采取補救措施；向被投訴人提出其他整改意見；
（三）協同辦理。對需要多個部門參與配合處理的投訴事項，由學校紀委監察部、各單位作風建設工作小組會同相關部門協同辦理。
第十二條  對中層副職及以上干部的有效投訴事項，由紀委監察部按照相關規定進行處理；對中層副職以下工作人員的投訴事項，由本單位作風建設工作小組處理。
第十三條  特殊投訴的處理。對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項，應及時報學校主管領導。有關部門或單位應當在職責范圍內依法依規及時采取措施，防止不良影響的產生、擴大。

第十四條  回復反饋。投訴事項自認定為有效投訴之日起一般應于5個工作日內辦結；情況復雜的，可適當延長，但延長時間最多不超過10個工作日。投訴事項處理終結后，應按照有關規定向實名投訴人反饋處理結果。

第十五條  個人涉嫌違紀違法被有效投訴的，紀委監察部按信訪問題線索方式進行處理。

第十六條  在同一自然年度內，針對首次有效投訴，紀委監察部對被投訴人進行提醒。個人被有效投訴一次，當年不得參加各種評獎、評優、評先，年度考核不得定為優秀；發生第二次有效投訴，紀委監察部應對被投訴單位負責人或當事人進行約談。
第十七條  在同一自然年度內，個人受到三次及以上有效投訴的，或因同一事項受到多次有效投訴而整改成效不明顯或拒絕整改的，通過以下方式追究責任：
（一）對被投訴人所在單位主要負責人進行批評教育，并責令作出書面檢查；個人被有效投訴累計達三次的，經報學?？己宋瘑T會批準，年度考核可直接評定為基本合格；達四次及以上的，經報學?？己宋瘑T會批準，年度考核可直接評定為不合格，并根據整改情況進行崗位調整。
（二）在機關與直屬單位年度考核中，對被投訴人所在單位“服務對象測評”一項進行扣分，第三次投訴扣5分，第四次投訴扣5分，第五次投訴扣10分，第六次投訴將該部門或單位年度考核“服務對象測評”一項評分歸零。
第十八條  各單位作風建設工作小組應根據本單位作風建設實施細則處理其受理的有效投訴，處理結果的運用可參照本辦法第十六條和第十七條相關規定。
 

第十九條  投訴人應以合法合規的方式提出投訴，不得影響學校有關部門和單位的正常工作。投訴事項的提出應以事實為依據，不得捏造、歪曲事實。
第二十條  保護投訴人權益，禁止對投訴人進行打擊報復。凡阻攔、壓制投訴或打擊報復投訴人的，對直接責任人按照黨紀、校紀的有關規定嚴肅處理。
第二十一條  投訴受理工作人員應嚴格遵守工作紀律，注意保管好有關文件或資料，不得無故擴散投訴內容、領導批示以及投訴處理情況。
第二十二條  投訴受理工作人員有下列情況的，應主動回避：與投訴人或被投訴人是近親屬的；本人或近親屬與投訴事項有利害關系的；與投訴事項有其他關系，可能影響投訴事項公正處理的。
第二十三條  投訴事項辦結后，承辦人應當按照檔案工作的有關規定及時做好立卷歸檔工作。投訴材料需要銷毀時，必須經主管領導審批同意。
第二十四條  投訴受理機構應按照學校黨委有關要求，及時準確做好問題投訴信息統計上報工作，研究、分析作風建設存在的問題，向校黨委提出改進和解決問題的建議與對策。

第二十五條  本辦法由學校紀委監察部負責解釋。
第二十六條  本辦法自公布之日起施行。